손님이 매장에서 다쳤을 때 사업주 대응 순서

사고 현장을 안전하게 정리하세요

부상자가 있는 위치에 추가 위험이 없는지 살피고 필요한 응급 지원을 요청하세요. 물기·깨진 물건·불안정한 설비가 있다면 접근을 막고 대체 동선을 마련합니다. 기록 때문에 구조나 위험 제거가 늦어져서는 안 됩니다.

안전 조치 전후 사진을 남길 수 있다면 각각 촬영하고 누가 언제 청소·차단·수리를 했는지 적어 두세요. 사고 뒤에 청소했다는 사실을 사고 전 점검으로 바꾸어 기록하지 않도록 시간을 정확히 구분해야 합니다.

직원별 진술을 따로 받아 두세요

사고를 본 직원에게는 당시 위치, 직접 본 동작, 직전 업무를 각각 적도록 하세요. 다른 직원의 설명을 듣고 하나의 답변으로 맞추면 실제 기억과 추정이 섞일 수 있으므로 개별 확인이 도움이 됩니다.

고객 연락처와 요청은 필요한 범위에서 수집하고 보관 담당자를 정하세요. 진료기록이나 신분증을 직원 단체 대화방에 공유하기보다 보험사 지정 경로를 이용하도록 안내하면 불필요한 개인정보 노출을 줄일 수 있습니다.

보험증권과 사고 통지를 함께 확인하세요

계약자의 이름만 보지 말고 피보험자, 소재지, 실제 업종, 보험기간, 가입 특약을 확인하세요. 공용 계단·주차장·배달 업무 등 사고가 난 장소나 활동이 계약에 포함되는지도 함께 질문해야 합니다.

보험사에는 확인된 경위와 아직 모르는 부분을 구분해 알리세요. 고객에게 먼저 지급한 비용이 있다면 영수증과 지급 취지도 전달합니다. 임의 합의나 비용 지출이 계약상 어떤 영향을 갖는지 담당자에게 확인해 두는 것이 좋습니다.

고객에게 구체적으로 진행 상황을 안내하세요

보험사 연락만 기다리라고 하기보다 접수번호, 담당 부서, 준비 서류, 다시 안내할 시점을 알려 주세요. 담당자가 배정되기 전이라면 배정 여부를 확인할 예정일을 정해 고객이 같은 내용을 반복 설명하지 않게 합니다.

응급 지원비·선지급·최종 합의를 구분해 문서에 적으세요. 책임이나 지급액이 확인되지 않은 단계에서 전액 보상을 보장하기보다 조사 항목과 제출 절차를 명확히 설명하는 편이 실제 문제 해결에 도움이 됩니다.

교대 직원에게 인계할 내용

사고 대응 중 교대가 이루어지면 응급 지원 여부, 현재 차단 구역, 고객의 연락 요청, 보험 통지 상태를 인계하세요. ‘관리자가 처리 중’이라는 말만 남기면 고객이 같은 내용을 다시 설명하게 될 수 있으므로 다음 확인 담당자와 연락 시점을 구체적으로 적는 것이 좋습니다.

고객 응대 기록과 시설 개선 기록을 연결하되 필요한 접근 권한은 나누어 관리하세요. 점포 운영자는 보수 완료를, 보험 담당자는 계약과 손해 자료를 확인하는 등 실제 업무를 분담하고, 최종 책임과 보험 결과는 확인된 자료를 바탕으로 안내해야 합니다.

• 차단 구역과 사용 재개 담당자
• 고객에게 약속한 다음 안내 시점
• 보험 통지와 자료 제출 담당자